Automatización · Gestión de reclamaciones

Automatizar la gestión de reclamaciones: la medida inmediata está en marcha mientras el análisis de la causa raíz sigue abierto.

En el caso de error corren dos relojes a la vez: el cliente quiere la reposición hoy, la causa necesita unos días. NordFlux separa ambos hilos con limpieza y aun así los mantiene unidos en un único proceso, desde la entrada de la reclamación hasta el informe 8D cerrado. Usted mantiene el control sobre cada aprobación.

Primer análisis gratuito Casos de uso

El problema

El error ya ha ocurrido. A partir de ahora corre el reloj.

Una reclamación le cuesta dos veces: una la mercancía y otra el reprocesamiento. La segunda partida no figura en ningún análisis, porque cada caso empieza como un hilo de correo propio y ahí también termina.

01La reclamación está en el buzón de un empleado. Quien está de vacaciones deja sus casos parados, y nadie lo ve, porque no hay una lista común.
02La medida inmediata y el análisis de la causa raíz se mezclan. En cuanto sale la entrega de reposición, el caso se da por resuelto y la causa nunca se esclarece.
03En una entrega defectuosa de su proveedor, el plazo de reclamación corre en cuanto la mercancía ha sido entregada. Si la comprobación no lo detecta hasta dos semanas después, es posible que el derecho ya se haya perdido.
04El mismo error llega por tercera vez y nadie se da cuenta. Sin catálogo de errores y sin tasa de reclamación por proveedor, cada caso es un caso aislado.

Casos de uso

Lo que automatizamos en concreto en su proceso de reclamaciones.

Cinco módulos del caso de error que en casi cualquier empresa se tramitan a mano. Usted decide por dónde empezamos.

Registrar y clasificar la reclamación

Cada reclamación procedente de correo electrónico, portal o nota telefónica se crea como un proceso, con código de error de su catálogo de errores, referencia al pedido y al lote y la distinción entre reclamación de cliente o reclamación a proveedor. Esta distinción gobierna todo lo demás: en la reclamación de cliente paga usted, en la reclamación a proveedor recupera el dinero. El cliente recibe de inmediato una confirmación de recepción con número de proceso.

Ahorro 20–40 min por proceso

La medida inmediata y el análisis de la causa raíz como dos relojes separados

La medida inmediata asegura al cliente: nota de bloqueo sobre el lote, avisar de la reposición, acotar las entregas afectadas. El análisis de la causa raíz sigue su curso como un hilo propio con su propio plazo, aunque el cliente esté satisfecho desde hace tiempo. Un proceso solo puede cerrarse cuando ambos hilos han quedado concluidos.

Efecto ningún caso se da por resuelto prematuramente

Llevar el informe 8D en lugar de hacer circular una plantilla de Word

En la industria del automóvil y de proveedores, los clientes exigen el informe 8D a menudo por contrato, y la plantilla acaba circulando como archivo por ocho buzones. Nosotros representamos D1 a D8 como un flujo guiado: nombrar el equipo, describir el problema, medida inmediata, causa con los 5 porqués o Ishikawa, medida correctora, comprobación de la eficacia, prevención, cierre. Cada paso tiene un responsable y una marca de tiempo, y el informe terminado va como PDF al cliente.

Efecto un único estado en lugar de ocho versiones de archivo

Nota de crédito o entrega de reposición: la decisión con regla y aprobación

Si un caso deriva en una nota de crédito, una entrega de reposición o una subsanación depende del valor de la mercancía, del tipo de error y del cliente. Nosotros registramos su regla y dejamos que el proceso decida automáticamente hasta un límite de valor; por encima, pasa a la aprobación de una persona. La nota de crédito se genera como borrador en el sistema de contabilidad, y solo se envía tras su clic.

Ahorro 1–2 h por semana

Hacer visibles los errores recurrentes y la tasa de reclamación por proveedor

Como cada proceso lleva un código de error y una referencia de proveedor, se puede contar lo que de otro modo nadie cuenta: tasa de reclamación por proveedor, código de error más frecuente por artículo, costes de error al mes. Si el mismo código de error aparece por tercera vez con el mismo proveedor, el sistema avisa por sí solo. Esa es la cifra que usted lleva a la siguiente evaluación de proveedores.

Efecto los costes de error se convierten en indicador

Vías de solución

Qué herramienta encaja lo decide su QM, no nuestro programa de partners.

Los datos de reclamaciones rara vez están en un solo lugar: una parte en el ERP, una parte en la herramienta de QM, el resto en el buzón. Elegimos según el caso de uso entre n8n, Power Platform y UiPath, en lugar de venderle nuestra herramienta favorita.

Flexible y autoalojado

n8n como eje central

n8n conecta buzón, ERP, herramienta de QM y contabilidad a través de interfaces y mantiene el proceso de reclamación sincronizado a lo largo de todos los sistemas. Si lo desea, en un servidor en Alemania, para que los datos de errores y de proveedores no salgan de su casa.

Ver la automatización con n8n

Microsoft 365

Power Automate para las aprobaciones

Si su QM funciona con listas de SharePoint y Outlook, Power Automate suele ser el camino más corto. Los pasos 8D se convierten en tareas de aprobación con recordatorio y escalado, y la licencia a menudo ya está incluida en su paquete de Microsoft 365.

Ver Power Automate

Apoyo con IA

Agente de IA para el correo de reclamación

Los clientes reclaman en texto libre, no en campos de formulario. Un agente de IA lee el correo con su anexo, reconoce el artículo, el lote y el patrón del error y propone el código adecuado de su catálogo de errores. La propuesta la confirma su QM, no el modelo.

Ver los agentes de IA

Así trabajamos

El modelo de 30 días.

Del primer análisis al proceso de reclamaciones en marcha en 30 días, a precio fijo en lugar de un parte de horas abierto.

Primer análisis

Repasamos con usted las últimas reclamaciones y vemos adónde se va el tiempo: registro, coordinación o seguimiento. En 60 minutos queda claro qué módulo ahorra dinero primero.

Fijar el catálogo de errores y las reglas

Anotamos qué códigos de error maneja usted, a partir de qué valor de mercancía decide quién y qué plazos rigen. Esta parte es trabajo manual y no se puede acortar, porque sin códigos limpios después no hay ninguna tasa fiable.

Construir y dejar correr en paralelo

Construimos el flujo y primero lo dejamos correr en paralelo a su procedimiento actual. Así ve, con casos reales, si la clasificación es correcta antes de cambiar nada.

Traspaso y operación

Usted recibe la documentación, una formación y una persona de contacto fija. Llega a Simon directamente, sin sistema de tickets y sin un gestor de cuentas de por medio.

¿No encaja del todo?

Cuando no solo se atasca el caso de error.

Las reclamaciones son el caso excepcional. Si ya el camino normal, del pedido a la factura, es trabajo manual, merece la pena mirar todo el recorrido. En la vista general verá qué otros procesos automatizamos y cómo transcurre el modelo de 30 días.

Ver la automatización de procesos

Primer análisis gratuito

¿Cuánto le cuesta realmente una reclamación?

En 60 minutos repasamos sus últimos casos de reclamación y sumamos el esfuerzo con honestidad una vez. Gratis, sin compromiso, y si el esfuerzo no merece la pena, también se lo decimos.

Reservar cita kontakt@nordflux.de

Precio fijo en lugar de un parte de horas abierto
Cada nota de crédito se envía solo tras su aprobación: usted mantiene el control
Si lo desea, en un servidor alemán; los datos de errores y de proveedores permanecen en su casa

Preguntas frecuentes

Lo que las empresas suelen preguntar sobre la gestión de reclamaciones.

¿Qué es un informe 8D y realmente lo necesitamos?

El informe 8D es un protocolo de ocho pasos para tramitar una reclamación, desde la formación del equipo pasando por la medida inmediata y el análisis de la causa raíz hasta la comprobación de la eficacia y el cierre. En la industria del automóvil y de proveedores está muy extendido y los clientes lo exigen a menudo por contrato. Si usted no suministra a esa cadena de suministro, formalmente no lo necesita, pero la estructura merece la pena igualmente: obliga a esclarecer la causa y no solo a tranquilizar al cliente.

¿Cuál es la diferencia entre la medida inmediata y el análisis de la causa raíz?

La medida inmediata protege al cliente de las consecuencias del error, el análisis de la causa raíz evita el próximo error. La entrega de reposición, el bloqueo de lote y el retrabajo son medidas inmediatas: actúan hoy, pero no eliminan la causa. Solo el análisis con los 5 porqués o un diagrama de Ishikawa revela si detrás hay un ajuste de máquina, un cambio de material o una comprobación que falta. Quien mete ambas cosas en un mismo caso lo cierra en cuanto sale la reposición y vuelve a ver el mismo error tres meses después.

¿Hasta cuándo debo reclamar a mi proveedor una entrega defectuosa?

En la compraventa mercantil entre comerciantes, el § 377 HGB exige examinar la mercancía sin demora tras la entrega y reclamar sin demora todo defecto reconocible, de lo contrario la mercancía se considera aceptada. En el caso de defectos ocultos, el plazo corre desde su descubrimiento. La ley, deliberadamente, no indica un número fijo de días, lo que en la práctica significa: en caso de litigio, usted debe acreditar cuándo examinó y cuándo reclamó. Justo esa marca de tiempo se genera de forma automática cuando la entrada de mercancía, la comprobación y la reclamación se tramitan como un único proceso. Esto no sustituye a un asesoramiento jurídico, pero sí aporta la prueba.

¿La automatización sustituye a nuestro control de calidad?

No, y tampoco es ese el objetivo. El análisis de la causa raíz sigue siendo el trabajo intelectual de su gente, porque si un error se debe a la herramienta, al material o al proceso no lo decide nadie a distancia. La automatización se ocupa de todo lo demás: registrar, asignar, recordar, vigilar plazos, componer el informe, contar. Así, a su QM le queda más tiempo para la parte que solo una persona puede hacer.

¿Cuánto cuesta y cuánto dura la implementación?

Trabajamos a precio fijo, que queda establecido tras el primer análisis gratuito, no según un parte de horas abierto. El primer módulo productivo suele estar en marcha en un plazo de 30 días, por lo general el registro y la clasificación, porque es ahí donde el esfuerzo baja más rápido. El catálogo de errores es la partida que más tiempo le cuesta a usted: sin códigos limpios, después no hay ninguna tasa de reclamación fiable. Para muchas pymes, además, puede optarse a una subvención BAFA del asesoramiento.