La plupart des signalements n'atteignent pas votre informatique via un système de tickets, mais par message Teams, appel dans le couloir ou email à une personne au lieu d'une boîte aux lettres. Nous construisons la voie avant : chaque signalement devient un ticket avec catégorie, priorité et délai, les cas standard s'exécutent automatiquement, et à la fin du mois, vous voyez ce qui occupe vraiment votre informatique. Neutre en termes d'outils, sur le système que vous utilisez déjà.
Entre le message Teams, l'email et l'appel, il n'y a pas de liste commune, et celui qui demande le plus fort est servi en premier. Le problème réel est résolu en dix minutes, tout le reste coûte une demi-matinée.
Nous ne remplaçons pas le dépannage, mais l'administration qui l'entoure. Chaque étape peut être introduite individuellement, vous n'avez pas besoin d'acheter un nouveau système de tickets.
Que le signalement arrive par email à la boîte aux lettres du support, par message Teams ou via un formulaire : il arrive en tant que dossier dans une liste, avec expéditeur, horodatage et objet. Ce qui était auparavant un message direct à une personne est désormais visible pour toute l'équipe. L'expéditeur reçoit une confirmation de réception avec un numéro de dossier.
Économies 3–5 h par semaine en saisieLe dossier est catégorisé : matériel, compte et autorisations, erreur d'application ou réseau. Cela détermine la priorité et le groupe responsable, sans que quelqu'un ne le pré-triant. Les termes critiques comme panne serveur ou chiffrement élèvent immédiatement le dossier au-dessus.
Effet L'urgent domineLa réinitialisation du mot de passe, l'approbation de logiciel, la gestion de liste de diffusion ou une nouvelle boîte aux lettres ne sont pas des pannes, mais des demandes avec un flux fixe. Nous les configurons comme un parcours avec approbation, afin que le dossier s'exécute automatiquement après approbation. Votre informatique examine, plutôt que de cliquer.
Économies Aucune action par cas standardPour les questions récurrentes, le flux propose les instructions appropriées de votre base de connaissances autorisée avant qu'un technicien ouvre le dossier. La proposition va à l'expéditeur, le dossier reste ouvert jusqu'à confirmation. Il n'y a pas de réponses inventées, seules les informations documentées chez vous sont citées.
Effet Les questions répétées se capturent elles-mêmesChaque priorité a une heure de réponse et une heure de résolution. Lorsqu'un délai est atteint, le flux contacte le technicien responsable, puis le responsable, avant que le délai ne soit dépassé, pas après. L'historique complet reste traçable sur le dossier.
Effet Escalade avant expiration du délaiNous nous appuyons sur ce qui fonctionne déjà chez vous. Que vous ayez Microsoft 365 en interne ou votre propre environnement : la décision se prend lors de l'analyse initiale, pas lors d'un entretien de vente.
Orchestration des fluxn8n reçoit les signalements de la boîte aux lettres, du formulaire et du chat, les catégorise et les écrit dans votre système de tickets ou une liste personnelle. Fonctionne sur un serveur en Allemagne si vos données ne doivent pas quitter l'entreprise. Chaque exécution est documentée et tracée individuellement.
Microsoft 365Lorsque les signalements arrivent dans Teams, le flux reste dans l'écosystème Microsoft : Power Automate crée le dossier, définit les approbations et signale les délais. Pour les entreprises utilisant Microsoft 365, c'est généralement la voie la plus courte, car aucun environnement supplémentaire n'est nécessaire.
Pour que les questions standard se capturent elles-mêmes, le helpdesk a besoin d'une base de connaissances fiable. Nous intégrons vos guides existants de SharePoint ou du wiki et laissons l'assistant répondre uniquement à partir de là, avec sources. Ce qui n'est pas documenté n'est pas inventé, mais escaladé.
Nous mettons en place un premier parcours helpdesk productif en 30 jours, au prix fixe convenu à l'avance. Pas de feuille de temps ouverte, pas de projet qui s'étend sur des trimestres.
Nous examinons où les signalements arrivent réellement et quels cas se répètent. Nous produisons une liste des types de dossiers, triés par fréquence et effort.
Nous déterminons avec vous quelles sont les catégories, quelle priorité reçoit quel délai et qui peut approuver quoi. Vous prenez ces décisions, nous les documentons et les mettons en œuvre.
Le flux est créé et fonctionne initialement en parallèle de l'ancienne méthode. Vous voyez sur les dossiers réels si la catégorisation et l'escalade sont correctes, sans rien perdre.
Vous recevez la documentation, une formation pour votre informatique et un point de contact fixe. Après cela, vous pouvez ajuster vous-même les catégories et les délais sans nous le demander.
Cette page traite du helpdesk interne pour vos propres employés. Si les demandes proviennent de l'extérieur, par email, téléphone, formulaire ou WhatsApp, le flux est différent et nous le construisons en conséquence. Vous trouverez la page appropriée dans l'aperçu.
Lors de l'analyse initiale gratuite, nous examinons pendant 60 minutes où vos signalements restent bloqués et quels cas peuvent être automatisés le plus rapidement. Sans engagement, et vous obtenez l'évaluation même si nous ne travaillons pas ensemble.
Non. Si un système fonctionne déjà, nous l'intégrons au lieu de le remplacer. S'il n'en existe pas, une liste structurée dans SharePoint ou une base de données suffit au départ, que nous connectons aux flux. Un outil propriétaire ne vaut la peine que si le volume et les besoins d'analyse le justifient.
Le helpdesk interne sert vos propres employés, le service client vos clients. Cela semble similaire, mais cela conduit à des flux différents : en interne, comptent les autorisations, les approbations et la gestion des appareils, en externe comptent le statut des commandes, les plaintes et l'image publique. Nous construisons les deux, mais pas avec le même flux.
Non. La catégorisation et les suggestions s'exécutent automatiquement, toute action avec des conséquences reste bloquée pour approbation. Un compte n'est pas déverrouillé sans confirmation et aucun logiciel n'est distribué sans approbation. Vous définissez où la limite se situe et pouvez la changer à tout moment.
Précisément. Pour les petites équipes, chaque heure d'administration pèse davantage, et l'absence d'une personne paralyserait la moitié du helpdesk. Le plus grand gain n'est généralement pas l'économie de temps, mais que les processus deviennent visibles et ne dépendent plus d'une seule personne.
Uniquement si vous le souhaitez. L'orchestration des flux fonctionne si vous le souhaitez sur un serveur en Allemagne, et l'assistant de connaissances peut également être exécuté de manière à ce que le contenu ne quitte pas votre environnement. Nous clarifierons quelle variante est appropriée lors de l'analyse initiale en fonction de vos exigences, pas selon nos préférences.
