ИИ-агент, который автоматически отвечает на часто задаваемые вопросы из вашей собственной базы знаний

Одни и те же вопросы, каждый день: сроки доставки, часы работы, возврат, как добраться, цены. Они приходят по электронной почте, по телефону и через контактную форму, и кто-то из вашей команды в сотый раз печатает один и тот же ответ. Именно эту работу может взять на себя ИИ-агент, который автоматически отвечает на часто задаваемые вопросы из вашей собственной базы знаний.

Сразу прямой ответ: при каждом входящем вопросе такой агент просматривает ваши собственные материалы, например страницы FAQ, руководства, прайс-листы или внутренние инструкции, и формулирует из них ответ на естественном языке. Он отвечает исключительно тем, что содержится в ваших документах. Если он не находит там ничего надёжного, он передаёт запрос человеку, вместо того чтобы угадывать.

Как ИИ-агент автоматически отвечает на часто задаваемые вопросы из базы знаний

Агент работает в два шага: сначала поиск, затем формулировка. При вопросе клиента вроде «Могу ли я ещё отменить свой заказ?» он сначала ищет в вашей базе знаний подходящие фрагменты текста, например в ваших условиях отмены. И только после этого языковая модель формулирует ответ именно из этих найденных фрагментов. Это принципиальное отличие от чат-бота, отвечающего свободно: модель не должна выдумывать ответ, она обобщает ваши собственные материалы.

На профессиональном языке этот принцип называется retrieval, то есть целенаправленный поиск перед ответом. Запоминать этот термин вам не нужно. Важен вывод: качество ответов зависит от качества ваших материалов, а не от креативности модели. Как мы выстраиваем и подключаем такую базу знаний, мы показываем на странице услуги ИИ-ассистент по знаниям.

Почему агенту нельзя угадывать

Клиентский агент без ограничителей это риск, а не прогресс: ошибочно обещанный срок доставки или выдуманное правило скидки стоит больше доверия, чем создают сто верных ответов. Поэтому агент получает жёсткие правила о том, что ему можно, а что нельзя.

• Он отвечает только тогда, когда находит в базе знаний надёжное основание.
• При неуверенности он открыто говорит об этом и передаёт запрос вместе со всей предшествующей перепиской человеку.
• Обязательства по ценам, изменения договоров и жалобы всегда идут в вашу команду.
• Каждый ответ протоколируется и может быть прослежен до источника в ваших документах.

Передача человеку здесь не вынужденная мера, а часть замысла. Хорошо построенный агент знает свои границы, так же как новый сотрудник знает, когда переспросить. Что такие агенты могут брать на себя помимо этого и как мы их строим, описано на нашей странице про ИИ-агентов.

База знаний это половина работы

Самая частая ошибка в таких проектах не в технике, а в материале: страница FAQ трёхлетней давности, прайс-листы в нескольких версиях, руководство, которое никто не поддерживал. Агент не делает из этого хороший ответ, он делает из этого ошибочный. Для него устаревшие материалы так же истинны, как и актуальные.

Поэтому перед запуском базу знаний нужно один раз привести в порядок: устранить противоречия, отсортировать устаревшие документы и назначить ответственного, кто будет вносить изменения в дальнейшем. Это звучит невпечатляюще, но именно это решает успех. По нашему проектному опыту, здесь заложена добрая половина усилий, и она окупается вдвойне, потому что и ваша команда снова работает с актуальными материалами.

Три канала, в которых агент окупается

Самый заметный это чат на сайте: клиенты задают свой вопрос вечером в 22 часа и сразу получают ответ из ваших материалов, вместо того чтобы ждать до следующего рабочего дня. Менее заметна, но часто ценнее предварительная сортировка электронной почты. Агент читает входящие запросы, сам отвечает на стандартные вопросы или предлагает вашей команде готовый черновик ответа, который остаётся лишь проверить и отправить. Почтовый ящик от этого не становится пустее, но каждое письмо обрабатывается заметно быстрее.

Третий канал внутренний: ваши сотрудники тоже каждый день задают вопросы, только коллегам, а не почтовому ящику. Для этого случая, ассистента для собственной команды, мы написали отдельную статью: Как работает внутренний ассистент по знаниям на базе ИИ. Эта же статья рассматривает случай, ориентированный на клиента. Оба варианта, однако, используют одну и ту же приведённую в порядок базу знаний, поэтому второй шаг часто можно недорого добавить следом.

Где старт оправдан

Простой критерий: считайте в течение недели, как часто к вам поступает один и тот же вопрос, будь то по электронной почте, по телефону или через форму. Как эмпирическое правило из наших проектов: примерно от двадцати повторяющихся запросов в неделю расчёт почти всегда оправдывается, ведь за каждым стоит время на обработку, переключение контекста и время ожидания для клиента. Если ваше число заметно ниже, более удачная страница FAQ часто оказывается более честной рекомендацией. Именно это мы проверяем в бесплатном первичном анализе, прежде чем что-либо строить.

Часто задаваемые вопросы

Откуда агент знает, когда нужно передать запрос человеку?

Через жёсткие правила и пороговое значение: если поиск не находит достаточно подходящего фрагмента в базе знаний, агент не отвечает по существу, а передаёт запрос вместе с предшествующей перепиской вашей команде. Кроме того, такие темы, как жалобы или вопросы по договорам, можно заранее зарезервировать для передачи.

Может ли агент всё же дать неверные ответы?

Да, прежде всего тогда, когда сама база знаний содержит ошибки. Агент воспроизводит то, что содержится в ваших документах, даже если там написано нечто устаревшее. Поэтому приведённая в порядок база знаний, указание источников в ответах и этап тестирования на реальных запросах входят в каждый серьёзный проект.

Работает ли это также с PDF-руководствами и документами Word?

Как правило, да. Распространённые форматы, такие как PDF, Word или существующие веб-сайты, можно подключить в качестве источника знаний. Решает не столько формат, сколько содержание: актуальное, однозначно сформулированное и без противоречий между документами.

Как быть с защитой данных, когда в дело вовлечены данные клиентов?

Это решаемо, но должно планироваться с самого начала: хостинг в ЕС, договор о поручении обработки с поставщиком и правило, что никакие персональные данные не попадают в базу знаний. Юридическую консультацию это не заменяет, но мы планируем эти пункты с самого начала в каждом проекте.